为何同样的服务，体验却有如此大的差异？

服务描述：

购买大众点评券专门用于评价。

第一次去，因孩子睡着，在按摩休息大厅的按摩床上休息，不久后被服务员催促离开，原因是 18:00 有人要看球。

第二次去，楼下的热水没煮开，年纪大的阿姨不会弄，让找前厅接点水，却被告知楼上有开水，但需付费 6 元一瓶。

顾客反馈：

第一次被驱赶，感到特别不爽。

第二次对服务态度不满，认为工作人员态度拽。